Une étude a récemment prouvé que 64 % des consommateurs pensent que l’expérience en magasin est plus importante que le coût durant le choix de l'enseigne. Toutes les enseignes le savent bien et ont plein d’inventivité pour donner une expérience mémorable aux clients. Cependant, celle-ci ne va pas se limiter à l’équipement d'un point de vente ou à une fluidité du passage en caisse en bornes digitales.
Tout savoir sur l'expérience client
L’expérience client représente l’ensemble de toutes les interactions entre le client dans le marketing point de vente, qu’il s’agisse d’une sollicitation du service, d’un achat, d’un rendez-vous en magasin ou d’une publicité vue à la télévision… Ce regroupement donne à chaque client l'appréciation assez positive du magasin et le ressenti général. Il faut alors non seulement perfectionner la dimension cognitive de l'offre, ce qui prouve les arguments qui nomment la rationalité du consommateur (qualité du service client, meilleur rapport qualité/prix …), mais également optimiser l’aspect affectif, afin de créer l'attachement émotionnel au point de vente. De ce fait, l’expérience client se compose enfin et de manière inhérente d'une dimension conative, qui impacte le comportement du client ainsi que son intention d’achat.
Pourquoi optimiser l'expérience client en point de vente ?
L'expérience client dans le marketing point de vente est notamment, plus que la qualité et l'aspect du point de vente, le meilleur élément différenciateur d'une fidélité à venir. Et pour quelques raisons précises, elle optimise les relations à long terme en définissant votre enseigne, en renforçant la réputation comme leader, et en générant de potentielles opportunités commerciales. Même si l'expérience client a une grande importance, elle est parfois négligée. Cependant, il s'agit d'une des techniques les plus efficaces, les plus simples et les plus rentables pour optimiser la notoriété de votre magasin. Par nature, la stratégie de l'expérience client est une tactique mettant le pouvoir entre vos mains. Or, une tactique, plutôt reconnaissante que le pouvoir, a toujours existé.
Comment améliorer l'expérience client de votre point de vente ?
Une expérience client négative dans le marketing point de vente présente un grand danger pour votre enseigne. Un client insatisfait est notamment susceptible de changer de lieu, et il est enclin également à partager ses insatisfactions sur la toile massivement, ce qui nuirait à l’image du magasin. Ainsi, le fait d'offrir une expérience irréprochable au client pendant le parcours d’achat est crucial. Offrir une expérience mémorable à ses clients, c’est définir en amont des bases solides et des buts fixes en accord avec votre domaine, votre vision, ainsi que les attentes des clients. De ce fait, l’expérience client devra refléter toutes les valeurs que l’enseigne souhaite transmettre aux clients. Dans ce cas, il est donc utile d’adopter un positionnement affirmé et réfléchi.